Como se menciono anteriormente la herramienta principal de las relaciones publicas es la comunicación y las relaciones publicas en si son administrar todo el proceso de esta comunicación. El sentido de este proceso de comunicación es legitimizar, mantener y mejorar la relación en todos los sentidos que pueda tener una institución y/o empresa con sus públicos.
Entonces entendemos que esta comunicación es un proceso de doble vía por el cual se trasmiten significados de persona a persona , circulando esta información decisiones , directivas a través de un sistema social, valiéndose de símbolos , figuras ,palabras ,etc.
Lo que nos diferencia de los animales sin lugar a dudas es la habilidad de comunicarnos descifrar mensajes interpretarlos, cambiarlos compartirlos y de influir mutuamente (persona a persona)
El modelo de las comunicaciones está claramente explicado por Harold D. Laswell, quien señala que en esta comunicación influyen 5 elementos:
Quién (que es el emisor, el que quiere compartir algo)
Qué (que es el contenido del mensaje a compartir)
A Quién (es el que recibe el mensaje)
Cómo (los medios de comunicación utilizados)
Con que efecto (Los resultados obtenidos de ese mensaje enviado al receptor)
Dos elementos que son importantes y que a este modelo fueron agregados por R. Braddock :
Entonces entendemos que esta comunicación es un proceso de doble vía por el cual se trasmiten significados de persona a persona , circulando esta información decisiones , directivas a través de un sistema social, valiéndose de símbolos , figuras ,palabras ,etc.
Lo que nos diferencia de los animales sin lugar a dudas es la habilidad de comunicarnos descifrar mensajes interpretarlos, cambiarlos compartirlos y de influir mutuamente (persona a persona)
El modelo de las comunicaciones está claramente explicado por Harold D. Laswell, quien señala que en esta comunicación influyen 5 elementos:
Quién (que es el emisor, el que quiere compartir algo)
Qué (que es el contenido del mensaje a compartir)
A Quién (es el que recibe el mensaje)
Cómo (los medios de comunicación utilizados)
Con que efecto (Los resultados obtenidos de ese mensaje enviado al receptor)
Dos elementos que son importantes y que a este modelo fueron agregados por R. Braddock :
Los propósitos del emisor .
Las circunstancias en que se produce la comunicación.
Hay que tener en cuenta y prevenir las interferencias, barreras de comunicación que puedan influir negativamente y perjudicar el correcto entendimiento, comprensión y recepción del mensaje.
En la comunicación hay que considerar como se menciono antes la retroalimentación es la información de doble vía y el contexto (político, económico, etc) en que el receptor recibe el mensaje. La retroalimentación( feed-back) que es la comunicación de doble vía implica que tanto el emisor como el receptor compartan sus mundos , sus experiencias , con el fin de generar nuevas ideas y mantener la comunicación constante.
Para que una empresa convierta sus relaciones publicas en feed-back tiene que interpretar los objetivos de la comunicacio0n, dar lugar a una sucesión de estímulos respuesta y tomar el rol de multiplicador de efectos , tomar verdadera importancia al retorno de los mensajes del receptor y vigilar la continuidad de acciones que mantengan al retroalimentación, estar siempre en actividad.
Como se menciono el otro aspecto importante para que se una correcta comunicación es el contexto, ya que influye mucho en la comprensión del mensaje las condiciones en que nuestro receptor lo reciba por eso es muy importante estar pendiente ya tender al contexto social en el que actúa la organización.
Lo que nos sitúa en la ecología social la cual explica que es importante relacionarse y tratar de comprender el medio ambiente social, natural, cultural y étnico, reforzar nuestra sensibilidad social y aportar al desarrollo del contexto y/o entorno.
Para que la comunicación sea efectiva se tiene que codificar adecuadamente el mensaje haciéndolo llamativo, interesante para así poder captar la atención y comprensión del destinatario. Realizado esto el destinatario responderá de cierta manera al mensaje que decodifico y enviara una información de retorno, si este proceso se va podemos decir que la comunicación es efectiva. Para que la comunicación sea comunicación debe haber información de retorno, en otros palabras originar otro mensaje de respuesta que confirma la correcta recepción del primero, es así como intercambian papeles y el receptor se convierte en fuente (emisor) y la fuente en receptor innumerables veces. Es satisfactorio entonces cuando ambos entienden de la misma manera los mensajes enviados por el otro y entienden las ideas y expectativas del otro aunque no las compartan.
Acá intervienen las relaciones públicas para evitar que los mensajes sean entendidos para tratar las barreras por eso es necesario conocer efectivamente al destinatario de la comunicación, emplear medios de la comunicación, saber llamar interés, informar adecuadamente, escuchar y valorizar las respuestas del destinatario, mejorar el contenido de la comunicación trasmitida.
Para que se de esta doble vía de la comunicación debe contener datos creíbles y acorde al ambiente, asegurar continuidad, y tener los medios adecuados sin menospreciar y/o subestimar la inteligencia y cultura de los destinatarios. Los públicos, oportunidad de la comunicación y contenido del mensaje son los tres grandes grupos donde podemos encontrar la mayoría de trabas y barreras que influyen en el proceso de la comunicación.
Actualmente el ser humano esta supercomunicado gracias a los avances tecnológicos , los satélites que permiten estar informado minuto a minuto sobre lo que pasa en el mundo globalizado todo por la gran ventada que te ofrece el INTERNET , lo que revoluciona día a día la tecnología de las comunicaciones.
A pesar de ello siguen existiendo mas trabas, fallas y obstáculos en el proceso comunicativo que normalmente se dan por subestimar al receptor y creer que es un ser pasivo e ingenuo que acepta todo lo que le demos sin decir nada, los receptores han cambiado son críticos, observadores, nos e dejan subestimar y mucho menos persuadir así de fácil.
Entonces todas las acciones de las relaciones públicas deben estar dirigidas a lograr la satisfacción máxima del público a corto, mediano y largo plazo, teniendo objetivos que pueden ser medibles y auditoriados externamente para ver los verdaderos resultados.
En este campo entra una nueva definición la concepción “perceptor – perceptor” convirtiendo al emisor y al receptor en perceptores, que comparten sus experiencias mutuas.El perceptor es el que tiene la capacidad de responder al estimulo y esta respuesta debe servir para orientar a la consecución de los objetivos. Este sistema es la clave de la acción comunicacional, el receptor ahora tiene una posición activa.
En este punto entra a tallar la imagen que es el reflejo de como son percibidas por los públicos las actitudes de la empresa. La imagen se hace o deshace según como está esta internalizada en los públicos y debe estar conformada por políticas, actos y normas pues cuanto más informado este el público, la empresa tendrá una imagen efectiva.
Esta imagen debe reflejar lo que es la institución abarcando cada uno de los aspectos, acciones y personas que la integran, pues no basta que la institución sea buena si es que no lo demuestra informando sobre su accionar, la empresa debe ser transparente, tener ventanas por las cuales pueda ser observada por sus públicos y se pueda contrastar la información que de ella sale.
La imagen de una empresa es asunto de cada funcionario y/o trabajador de la misma pues en algún momento son el rostro de la misma y el protagonismo de los miembros resulta significativo para formar y consolidar la imagen. En las relaciones públicas hay que tomar muy en cuenta el diseño, la permanencia y la consagración de la imagen que cuando la imagen se convierte en concepto publico y cobra relevancia y fuerza.
Y la imagen institucional convertida en concepto exige tener mirada autocrítica con la empresa y sus integrantes, las constante mejora de los procesos, siendo la sinceridad y franqueza la herramienta principal para llegar a ello. Mostrando siempre a la empresa tal cual es y lo demás vendrá por si solo. Este posicionamiento final se expresa como concepto público y prestigio o en su defecto desprestigio.
Cabe señalar que la escala anterior para llegar al concepto público es el mapa de imagen que se define a través de la política de la organización y en función de la misma a nivel interno y externo. Para llegar al mapa de imagen podemos valernos del empleo del análisis empresarial FODA.
Los puntos que deben ser considerados en el mapa de imagen son:
A nivel interno: capacitación de funcionarios, un correcto sistema de comunicación interna, interrelacionar las diferentes jerarquías y niveles, acción social en beneficio del trabajador y su familia.
A nivel externo: responsabilidad, calidad y eficiencia en los servicios, predisposición para escuchar a los públicos, buen trato con los clientes, información clara y oportuna, utilización de medios idóneos de comunicación y comunicación integrada.
Por otro lado
Uno de los pilares imprescindibles de las Relaciones Públicas es la administración de la controversia. Primero definiremos controversia que es un desacuerdo en el pensar lo que provoca el conflicto. Crisis son situaciones de mayor complejidad ocurridas por emergencias no dominadas.
El profesional de relaciones publicas es un moderador que trabaja tratando de prevenir, evitar o estar preparado para todo tipo de contingencias. El relacionista público es el representante de los públicos frente a los gobernantes llevando hacia ellos las controversias e información de ellas, creando condiciones sobre para la discusión y el posterior entendimiento común.
Entonces el papel de las relaciones publicas es el de administrar la controversia, de mediar en la prevención de conflictos entre la organización y sus públicos por medio del dialogo y la participación. Es importante señalar que si la controversia no existiera no existiría el público, pues el público es un conglomerado espontáneo de personas que debaten una controversia de manera racional. Pues administrar la controversia es administrar intereses en desacuerdo.
Por otro lado tenemos esta la crisis, al cual contiene dinámica, cambio y debe ser propiciada, el relacionista debe prepararse para la crisis, para que cuando suceda puedan controlarla.
Los problemas surgen por la falta de información, cuando hay una buena información, clara y oportuna los malentendidos desaparecen. Con la información y comunicación se pueden solucionar las desavenencias o hallar algún formar de buscar el bien común.
Es importante diseñar un sistema de alarma que estudie el fondo del comportamiento de la organización para eso el relacionista debe estar en constante vigía de todos los niveles y jerarquías de la organización. Entonces la utilización de los medios de difusión es imprescindible para crear un concepto positivo y para cuando ocurran problemas, es mejor interesarse primero por los medios antes de que ellos por la organización.
Los problemas controversiales se resuelven mejor cuando son resueltos desde adentro por propia iniciativa de los miembros del grupo de trabajo, en este caso el relacionista toma el rol de moderador, prepara el escenario, provoca la confrontación, da información y supervisa, pues su tarea es promover el equilibrio.
Si un conflicto no es superado se convierte en crisis, el relacionista publico debe anticiparse a ella, administrar el proceso para así no llegar a posiciones irreconciliables, deben crear el escenario para el debate alturado y razonable, provocar la controversia, dar información y hacer el seguimiento con el fin de llegar a un acuerdo a través del entendimiento. Las relaciones públicas crean un manual de crisis, adaptado a ciertas situaciones donde se proveen las posibles crisis y sus posibles soluciones, el cual será consultado cada vez que sea necesario.
Existen dos tipos de crisis:
1. Las incógnitas conocidas: Crisis que pueden ocurrir a causa de la naturaleza de un negocio o servicio, se sabe que puede pasar pero no se sabe cuando.
2. Las incógnitas desconocidas: Acontecimientos que no pueden ser previstos.
Para administrar la controversia es importante la negociación, que es un proceso por el cual podemos identificar las necesidades de la otra parte para tratar de satisfacerlas y alcanzar el bien común. Para lograr estoe s importante la empatía ponerse en el lugar del otro y tratar de comprender como aprecia las cosas, pues si no entendemos la posición del otro no llegaremos a acuerdos.
La confianza también toma fuerza en al negociación, generando 2 alternativas los dos perdemos o los dos tratamos de ganar algo.
Para que se de la negociación se deben de cumplir con ciertos requisitos:
Preparación y planeación
Definición de las reglas de juego.
Aclaración y justificación
Debate y solución del problema
Cierre e implementación.
Teniendo tres maneras de superar el desacuerdo:
1. La lucha: Vencerá quien tenga más posibilidades.
2. Utilizar mecanismos de negociación: Las partes dan algo a cambio de algo, nadie es ganador absoluto.
3. La integración: Buscar los intereses comunes sobre los que se busca un convenio, búsqueda de mejoras para objetivos comunes. Ambos ganan.
Las Relaciones Publicas tienen la misión trascendental de racionalizar la opinión pública mediante la entrega de mensajes a los públicos y la interpretación y comprensión de sus opiniones. Las relaciones públicas actúan como voceros de las organizaciones ante la opinión pública.
Hay que tener en cuenta y prevenir las interferencias, barreras de comunicación que puedan influir negativamente y perjudicar el correcto entendimiento, comprensión y recepción del mensaje.
En la comunicación hay que considerar como se menciono antes la retroalimentación es la información de doble vía y el contexto (político, económico, etc) en que el receptor recibe el mensaje. La retroalimentación( feed-back) que es la comunicación de doble vía implica que tanto el emisor como el receptor compartan sus mundos , sus experiencias , con el fin de generar nuevas ideas y mantener la comunicación constante.
Para que una empresa convierta sus relaciones publicas en feed-back tiene que interpretar los objetivos de la comunicacio0n, dar lugar a una sucesión de estímulos respuesta y tomar el rol de multiplicador de efectos , tomar verdadera importancia al retorno de los mensajes del receptor y vigilar la continuidad de acciones que mantengan al retroalimentación, estar siempre en actividad.
Como se menciono el otro aspecto importante para que se una correcta comunicación es el contexto, ya que influye mucho en la comprensión del mensaje las condiciones en que nuestro receptor lo reciba por eso es muy importante estar pendiente ya tender al contexto social en el que actúa la organización.
Lo que nos sitúa en la ecología social la cual explica que es importante relacionarse y tratar de comprender el medio ambiente social, natural, cultural y étnico, reforzar nuestra sensibilidad social y aportar al desarrollo del contexto y/o entorno.
Para que la comunicación sea efectiva se tiene que codificar adecuadamente el mensaje haciéndolo llamativo, interesante para así poder captar la atención y comprensión del destinatario. Realizado esto el destinatario responderá de cierta manera al mensaje que decodifico y enviara una información de retorno, si este proceso se va podemos decir que la comunicación es efectiva. Para que la comunicación sea comunicación debe haber información de retorno, en otros palabras originar otro mensaje de respuesta que confirma la correcta recepción del primero, es así como intercambian papeles y el receptor se convierte en fuente (emisor) y la fuente en receptor innumerables veces. Es satisfactorio entonces cuando ambos entienden de la misma manera los mensajes enviados por el otro y entienden las ideas y expectativas del otro aunque no las compartan.
Acá intervienen las relaciones públicas para evitar que los mensajes sean entendidos para tratar las barreras por eso es necesario conocer efectivamente al destinatario de la comunicación, emplear medios de la comunicación, saber llamar interés, informar adecuadamente, escuchar y valorizar las respuestas del destinatario, mejorar el contenido de la comunicación trasmitida.
Para que se de esta doble vía de la comunicación debe contener datos creíbles y acorde al ambiente, asegurar continuidad, y tener los medios adecuados sin menospreciar y/o subestimar la inteligencia y cultura de los destinatarios. Los públicos, oportunidad de la comunicación y contenido del mensaje son los tres grandes grupos donde podemos encontrar la mayoría de trabas y barreras que influyen en el proceso de la comunicación.
Actualmente el ser humano esta supercomunicado gracias a los avances tecnológicos , los satélites que permiten estar informado minuto a minuto sobre lo que pasa en el mundo globalizado todo por la gran ventada que te ofrece el INTERNET , lo que revoluciona día a día la tecnología de las comunicaciones.
A pesar de ello siguen existiendo mas trabas, fallas y obstáculos en el proceso comunicativo que normalmente se dan por subestimar al receptor y creer que es un ser pasivo e ingenuo que acepta todo lo que le demos sin decir nada, los receptores han cambiado son críticos, observadores, nos e dejan subestimar y mucho menos persuadir así de fácil.
Entonces todas las acciones de las relaciones públicas deben estar dirigidas a lograr la satisfacción máxima del público a corto, mediano y largo plazo, teniendo objetivos que pueden ser medibles y auditoriados externamente para ver los verdaderos resultados.
En este campo entra una nueva definición la concepción “perceptor – perceptor” convirtiendo al emisor y al receptor en perceptores, que comparten sus experiencias mutuas.El perceptor es el que tiene la capacidad de responder al estimulo y esta respuesta debe servir para orientar a la consecución de los objetivos. Este sistema es la clave de la acción comunicacional, el receptor ahora tiene una posición activa.
En este punto entra a tallar la imagen que es el reflejo de como son percibidas por los públicos las actitudes de la empresa. La imagen se hace o deshace según como está esta internalizada en los públicos y debe estar conformada por políticas, actos y normas pues cuanto más informado este el público, la empresa tendrá una imagen efectiva.
Esta imagen debe reflejar lo que es la institución abarcando cada uno de los aspectos, acciones y personas que la integran, pues no basta que la institución sea buena si es que no lo demuestra informando sobre su accionar, la empresa debe ser transparente, tener ventanas por las cuales pueda ser observada por sus públicos y se pueda contrastar la información que de ella sale.
La imagen de una empresa es asunto de cada funcionario y/o trabajador de la misma pues en algún momento son el rostro de la misma y el protagonismo de los miembros resulta significativo para formar y consolidar la imagen. En las relaciones públicas hay que tomar muy en cuenta el diseño, la permanencia y la consagración de la imagen que cuando la imagen se convierte en concepto publico y cobra relevancia y fuerza.
Y la imagen institucional convertida en concepto exige tener mirada autocrítica con la empresa y sus integrantes, las constante mejora de los procesos, siendo la sinceridad y franqueza la herramienta principal para llegar a ello. Mostrando siempre a la empresa tal cual es y lo demás vendrá por si solo. Este posicionamiento final se expresa como concepto público y prestigio o en su defecto desprestigio.
Cabe señalar que la escala anterior para llegar al concepto público es el mapa de imagen que se define a través de la política de la organización y en función de la misma a nivel interno y externo. Para llegar al mapa de imagen podemos valernos del empleo del análisis empresarial FODA.
Los puntos que deben ser considerados en el mapa de imagen son:
A nivel interno: capacitación de funcionarios, un correcto sistema de comunicación interna, interrelacionar las diferentes jerarquías y niveles, acción social en beneficio del trabajador y su familia.
A nivel externo: responsabilidad, calidad y eficiencia en los servicios, predisposición para escuchar a los públicos, buen trato con los clientes, información clara y oportuna, utilización de medios idóneos de comunicación y comunicación integrada.
Por otro lado
Uno de los pilares imprescindibles de las Relaciones Públicas es la administración de la controversia. Primero definiremos controversia que es un desacuerdo en el pensar lo que provoca el conflicto. Crisis son situaciones de mayor complejidad ocurridas por emergencias no dominadas.
El profesional de relaciones publicas es un moderador que trabaja tratando de prevenir, evitar o estar preparado para todo tipo de contingencias. El relacionista público es el representante de los públicos frente a los gobernantes llevando hacia ellos las controversias e información de ellas, creando condiciones sobre para la discusión y el posterior entendimiento común.
Entonces el papel de las relaciones publicas es el de administrar la controversia, de mediar en la prevención de conflictos entre la organización y sus públicos por medio del dialogo y la participación. Es importante señalar que si la controversia no existiera no existiría el público, pues el público es un conglomerado espontáneo de personas que debaten una controversia de manera racional. Pues administrar la controversia es administrar intereses en desacuerdo.
Por otro lado tenemos esta la crisis, al cual contiene dinámica, cambio y debe ser propiciada, el relacionista debe prepararse para la crisis, para que cuando suceda puedan controlarla.
Los problemas surgen por la falta de información, cuando hay una buena información, clara y oportuna los malentendidos desaparecen. Con la información y comunicación se pueden solucionar las desavenencias o hallar algún formar de buscar el bien común.
Es importante diseñar un sistema de alarma que estudie el fondo del comportamiento de la organización para eso el relacionista debe estar en constante vigía de todos los niveles y jerarquías de la organización. Entonces la utilización de los medios de difusión es imprescindible para crear un concepto positivo y para cuando ocurran problemas, es mejor interesarse primero por los medios antes de que ellos por la organización.
Los problemas controversiales se resuelven mejor cuando son resueltos desde adentro por propia iniciativa de los miembros del grupo de trabajo, en este caso el relacionista toma el rol de moderador, prepara el escenario, provoca la confrontación, da información y supervisa, pues su tarea es promover el equilibrio.
Si un conflicto no es superado se convierte en crisis, el relacionista publico debe anticiparse a ella, administrar el proceso para así no llegar a posiciones irreconciliables, deben crear el escenario para el debate alturado y razonable, provocar la controversia, dar información y hacer el seguimiento con el fin de llegar a un acuerdo a través del entendimiento. Las relaciones públicas crean un manual de crisis, adaptado a ciertas situaciones donde se proveen las posibles crisis y sus posibles soluciones, el cual será consultado cada vez que sea necesario.
Existen dos tipos de crisis:
1. Las incógnitas conocidas: Crisis que pueden ocurrir a causa de la naturaleza de un negocio o servicio, se sabe que puede pasar pero no se sabe cuando.
2. Las incógnitas desconocidas: Acontecimientos que no pueden ser previstos.
Para administrar la controversia es importante la negociación, que es un proceso por el cual podemos identificar las necesidades de la otra parte para tratar de satisfacerlas y alcanzar el bien común. Para lograr estoe s importante la empatía ponerse en el lugar del otro y tratar de comprender como aprecia las cosas, pues si no entendemos la posición del otro no llegaremos a acuerdos.
La confianza también toma fuerza en al negociación, generando 2 alternativas los dos perdemos o los dos tratamos de ganar algo.
Para que se de la negociación se deben de cumplir con ciertos requisitos:
Preparación y planeación
Definición de las reglas de juego.
Aclaración y justificación
Debate y solución del problema
Cierre e implementación.
Teniendo tres maneras de superar el desacuerdo:
1. La lucha: Vencerá quien tenga más posibilidades.
2. Utilizar mecanismos de negociación: Las partes dan algo a cambio de algo, nadie es ganador absoluto.
3. La integración: Buscar los intereses comunes sobre los que se busca un convenio, búsqueda de mejoras para objetivos comunes. Ambos ganan.
Las Relaciones Publicas tienen la misión trascendental de racionalizar la opinión pública mediante la entrega de mensajes a los públicos y la interpretación y comprensión de sus opiniones. Las relaciones públicas actúan como voceros de las organizaciones ante la opinión pública.
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